Перед внедрением CRM бизнес часто начинает с выбора платформы. Но система сама не ответит на вопрос, как именно компания продаёт, обрабатывает заявки и возвращает клиентов.
Если процессы не описаны, CRM настраивают по догадкам. В итоге появляются лишние этапы, ненужные поля, непонятные задачи и отчёты, которыми никто не пользуется.
С чего начать описание процессов
Начинать нужно с карты пути клиента: откуда он приходит, что делает на сайте, как оставляет заявку, кто её принимает, какой следующий шаг, что происходит после консультации и как фиксируется результат.
- источники заявок;
- точки входа: сайт, формы, квизы, звонки, мессенджеры;
- ответственные сотрудники;
- этапы сделки;
- типовые причины отказа;
- повторные касания;
- документы и коммерческие предложения;
- отчёты для руководителя.
Как описать путь заявки
Путь заявки нужно описывать практично: заявка пришла с формы, CRM создала лид, система поставила задачу менеджеру, клиент получил подтверждение, менеджер связался, выбрал услугу, указал бюджет и перевёл сделку на следующий этап.
Такое описание помогает понять, какие автоматические действия нужно настроить и где могут быть потери.
Как описать воронку продаж
Воронка продаж должна отражать реальные действия, а не абстрактные статусы. Этапы вроде «думает» или «почти готов» плохо управляются. Лучше строить этапы вокруг конкретных действий и решений клиента.
- новая заявка;
- первичный контакт;
- выявление потребности;
- подготовка предложения;
- согласование условий;
- договор / оплата;
- в работе;
- завершено;
- отказ с причиной.
Какие роли нужно определить
CRM должна понимать, кто за что отвечает. Нужно заранее определить, кто принимает первичные заявки, кто ведёт переговоры, кто готовит предложение, кто отвечает за повторные касания, кто контролирует просрочки и кто смотрит отчёты.
Какие данные нужно собирать
CRM не должна превращаться в анкету на двадцать полей. Но минимальный набор данных нужен: источник, услуга, контакт, город, статус, следующий шаг, бюджет или примерный чек, причина отказа и результат сделки.
Если данные нужны только «на всякий случай», их лучше не добавлять. Лишние поля снижают дисциплину заполнения.
Как описать автоматические сценарии
После описания пути клиента можно определить, что должна делать система автоматически: назначать ответственного, ставить задачу, отправлять уведомление клиенту, запускать письмо после консультации, напоминать о повторном звонке и отправлять отчёт руководителю.
Типовые ошибки
- описывают идеальный процесс, а не реальную работу;
- не учитывают мессенджеры и звонки;
- делают слишком много этапов воронки;
- создают лишние обязательные поля;
- не фиксируют причины отказов;
- не описывают повторные касания;
- не связывают CRM с сайтом и рекламой.
Как ABS-Marketing помогает
ABS-Marketing помогает описать бизнес-процессы перед внедрением CRM: путь клиента, воронки, роли, заявки, автоматические задачи, рассылки, интеграции с сайтом и отчётность. После этого CRM настраивается под реальные задачи бизнеса.
FAQ
Можно ли описывать процессы после внедрения CRM?
Можно, но это часто приводит к переделкам. Лучше сначала описать основную логику, а потом настраивать систему.
Сколько времени занимает описание процессов?
Зависит от сложности бизнеса. Для базовой схемы продаж часто достаточно нескольких рабочих встреч и анализа текущих заявок.
Нужно ли описывать все процессы компании?
На старте достаточно описать процессы, связанные с заявками, продажами, клиентской базой и отчётностью.
